工務店から学ぶCRMのスタートについて - webディレクターが「今」考えていること

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私は2～3年前にサン勇建設に家造りをお願いした。

ここに決めた一番の理由は「人」だ。

その他にも色々あるが、それはこのストーリーの本質ではないので割愛する。

この会社では月に一度「もみの木カフェ」という、お茶しながら家造りのお話しませんか？というイベントを行っている。

もちろんどこに家造りをお願いするか検討段階だったときの私も参加している。

参加者は検討段階の方、既に家造りを終えた方（OB）、サン勇建設の方である。

今回は前回と立場を変え、既に家造りを終えたOBとして参加させていただいた。

CRM＝ Customer Relationship Management＝顧客関係管理

うむ、わかりにくい。

平たく言えば「お客さんと良い関係築いて長く買い物してもらおう。」というところだろうか。

CRMは顧客対企業の1対1の関係が主である。「家」というリピート間隔が極端に長い商材ゆえ、成り立たない。

あったとしても10年単位の補修工事や小さな改修程度だろう。

それ故、世間では売りっぱなしのハウスメーカーが批判されている、と私は考えていた。

しかし考えは変わる、日曜の昼下がりに何の報酬もなしにわざわざ足を運ぶのだ。（報酬が欲しいと言っているわけではない。）

関係が悪かったらそんな奇特なことはしないだろう。

その場では検討段階の方に住み心地を体験談と話す。

ここで気がつく、工務店のCRMとは「見込み客対顧客対企業の1対1対1」なのではないか。

工務店に限らずリピート間隔の長い商材を取り扱っている企業はこのようなCRMが成り立つのではないだろうか。

さらに私が考えるCRMについての誤りに気がつく。

CRMを考える時に、既存顧客のLTV（顧客生涯価値＝一人の顧客が一生のうちにどれだけの利益をもたらすか）の最大化に焦点を置いていた。

しかし焦点を置くべきは新規顧客のファーストタッチではないだろうか。

一度目の取引で不快に思う部分があったのなら、その後どんなに素晴らしい施策をやっても二度目の取引はないだろう。

多くの人に経験があるのではないだろうか。

何か買い物を終え「もうあの店絶対使わない！」一度目の取引を終えているので、企業は二度目の取引を行おうとあの手この手で誘ってくる。

しかし、既に心は離れているのだ。

現在の我が家にはとても満足している、満足しているからこそ先日階段脇にかんたんな扉を付ける工事を依頼する時も相見積も取らずサン勇建設に頼んだ。

結局、仕事をどれだけ誠実に行っているかがCRMの根底だと気づくことができる良い機会であった。